El manejo de la reputación en el mundo de los negocios

 
Por: Ned McDonnell

Uno de los aspectos clave del marketing en estos momentos es el manejo de la reputación. Nos guste o no, cada uno de nosotros tiene una reputación, sólo necesitas ir a google, teclear tu nombre o el de tu compañía y encontrarás que se dicen muchas cosas sobre ti. No importa qué tan grande o pequeño seas, no puedes escapar la fuerza del escrutinio público.

Otro de los retos del manejo de la reputación es que no hay un filtro en el internet entre lo que es cierto y lo que es falso o lo que es cierto y lo que es exagerado, así que es importante para las compañías saber qué es lo sus clientes y competencia están diciendo sobre ellas y controlar y manejar esas impresiones, así como responder a las quejas que se articulen en el mercado.

Esto es un gran reto y es un gran elemento en el manejo de marca. Para construir una marca, necesitas promover un producto, necesitas acoplarte con tus clientes y mantener una reputación de ser confiable, transparente y de entregar productos o servicios de alta calidad siempre.

Esto es la esencia del manejo de la reputación, colocar tu mensaje entre las personas para que sepan quién eres y qué es lo que haces.

Si hay un desafío a tu reputación hay maneras en las que se puede responder. Puedes responder en el nivel de tus actividades diarias a través del marketing digital, puedes responder al nivel de las actividades tácticas a través de la publicidad tradicional o en el nivel estratégico a través del trabajo con la prensa de negocios como Poder Industrial.

Tomemos un ejemplo reciente, como lo fue el tweet de Crunch de Nestlé, que bromeaba sobre la situación de los 43 estudiantes de Guerrero haciendo alusión a que “a los de Ayotzinapa les dieron Crunch”. Obviamente esto no fue bien recibido y de repente un simple tweet se convirtió en un desafío estratégico para Nestlé para mantener su reputación y marca.

¿Qué hizo Nestlé? Hizo una disculpa pública a través de su cuenta y dijo “Estuvimos mal” (nivel de actividad diaria), después aumento sus esfuerzos de publicidad para crear una buena voluntad hacia ellos (nivel táctico) y finalmente hizo una serie de anuncios de alcance amplio manifestando que estaban investigando el evento y que se iban a hacer cargo de la situación (nivel estratégico).

Así es como se maneja una reputación. Nestlé es una empresa grande y tiene los recursos para hacerlo y la mayoría de las compañías no tienen ni los recursos ni la durabilidad de marca de Nestlé PERO todos pueden admitir que se han equivocado y hacerle saber al público qué harán para enmendar la situación.

Eso es el manejo de la reputación: Volverte digno de la confianza de tus clientes y tus empleados.

Ned Mcdonnell es Consultor en Marketing Estratégico en WSI-World.