Fidelidad del cliente a través del servicio; menos costosa y más redituable
Algunas empresas suelen orientar la gran mayoría de sus esfuerzos hacia la atracción de nuevos consumidores. Suena lógico, a final de cuentas estos son los que la mantienen viva y entre más consumidores tenga una empresa más prospera será su realidad económica.
Sin embargo, en muchas de las ocasiones se pierde atención en las estrategias que permiten transformar a los consumidores, entendidos como aquellos que adquieren los productos en una ocasión, en clientes, es decir, aquellos que desarrollan fidelidad a la marca y adquieren sus productos en reiteradas veces.
Estudios demuestran que económicamente cuesta 6 o 7 veces más atraer un nuevo consumidor que retenerlo, considerando que la cantidad invertida en brindar servicios postventa y en la generación de experiencias que fortalezcan la relación del cliente con la marca, es menor al tiempo y dinero dedicado a presentar nuestros productos y sus beneficios a un consumidor nuevo.
Miguel Angel Ponce Serna, chef ejecutivo del restaurant Plaza Café del Grand Hotel Tijuana, acentúa la importancia de un cliente satisfecho.
“A veces nos sucede que nos olvidamos de la atención de nuestro cliente. Lo importante es ser cálido, que la gente se sienta en casa, agasajada, complacida. Los clientes se nos acercan, nos dan las gracias y una sonrisa. A veces lo económico no es tanto, sino tener una buena imagen y que sea un lugar en donde puedas venir a disfrutar, no solo nuestros alimentos, sino la estancia y la atención”.
“Si algo no lo tenemos a la mano haremos hasta lo imposible por servírselo. Tenemos un enfoque muy significativo en brindar un servicio personalizado”, comenta y ahonda en las medidas que el restaurante está dispuesto a tomar para ofrecer un buen servicio.
“Nuestros empleados mantienen la mejor presentación y aunque nuestros proveedores nos brinden un lavado previo, nosotros desinfectamos nuevamente los alimentos. Nos aseguramos de que todos nuestros productos sean de primera calidad, de hecho contamos con personas que se encargan específicamente de este apartado”.
Según el Customer Service Barometer Study, realizado en los Estados Unidos, el 66% de los encuestados consumiría más si recibiera un mejor trato de la marca. El mismo estudio asegura que un 75% afirma haber gastado más en una marca que le ofrecía mejores servicios.
Edgar González, gerente de alimentos y bebidas de Grand Hotel Tijuana, destaca que la oferta de servicios de la empresa es amplia, brindando espacio y logística para la organización de banquetes, reuniones de negocios, sesionesde trabajo o eventos sociales, pero subraya que lo más importantees que, sea uno o cien servicios los que se ofrezcan, se busque la excelencia en los procesos de atención y operación para satisfacer al cliente.
“Desde que te atendemos, desde que sabemos cuál es tu presupuesto y qué es lo que quieres que hagamos para tu evento, intentamos adaptarnos a cualquier necesidad. Nuestros clientes encontrarán siempre un servicio de calidad, amable y eficiente. Siempre atendiendo la presentación, la higiene y el cuidado en elaborar cada platillo para que a la hora de que algún comensal lo deleite siempre se vea ese sabor característico de Grand Hotel Tijuana”.
“Cada alimento que llega a su mesa tiene detrás un equipo preparado de cocineros, capitanes y personal de recepción y almacén de alimentos, para que cada comida sea preparada con atención a nuestras normas de higiene. Es por eso que estamos por certificarnos con el distintivo H”, precisó.
Todos estos esfuerzos por dejar a un cliente satisfecho encuentran su recompensa cuando éste se inclina a repetir la compra, a recomendar la marca, a pagar por un servicio añadido o a dedicar parte de su tiempo a mejorar el producto.
Esta evolución que experimenta la relación entre Grand Hotel y sus clientes, ha permitido que se generen nuevas ofertas por parte de la empresa, como el Grand Casino que se inaugurará en septiembre o el Centro de Convenciones que se comenzará a construir el año entrante. Sin embargo, González asegura que estas innovaciones estarán igualmente acompañadas de una valiosa atención en el servicio, para continuar ofreciendo un estándar de calidad a la altura de las exigencias de sus clientes.
Grand Hotel es un excelente ejemplo de esta búsqueda de la fidelidad a través del servicio y queda claro que la retención termina siendo mucho más barata que la atracción, por lo que las empresas con una importante cartera de clientes no deberían pensarlo dos veces para decidir fortalecer sus relaciones ellos y asegurarnos de que todos estén bien atendidos, antes de buscar la entrada de nuevos clientes.
Al final del día, después de un buen servicio, casi por añadidura, la recomendación que nuestros clientes hagan de nosotros ayudará a expandir nuestro público a un costo más bajo.
