Nissan: Calidad y servicio inamovibles en una industria en constante cambios
Con 30 años de establecimiento en Baja California, las agencias de autos Nissan se han convertido en un referente de calidad y excelencia, lo cual les ha permitido tener una participación de mercado en Tijuana del 30.5 por ciento. ¿Su secreto? La atención al cliente.
Así lo reveló en entrevista exclusiva con Poder Industrial, Enrique Blancarte Beltrán, gerente comercial de la agencia Nissan Río Tijuana, una de las tres unidades de ventas que conforman el grupo, además de la de Insurgentes y una más en Ensenada.
“Uno de los pilares es la atención al cliente. Nos destacamos por brindar un servicio de calidad y de estar siempre al pendiente de las necesidades de nuestros clientes, independientemente de que contamos con un excelente producto. Los productos pueden ser muy buenos, como existen en el mercado muchísimos, pero eso servirá de poco si no enfocamos nuestros esfuerzos en atender a nuestros clientes en forma excelente. El servicio es lo que marca la diferencia”, adujo.
Blancarte resaltó la existencia de un programa de seguimiento en el cual la agencia se mantiene en constante contacto con sus clientes. Apuntando que realizan encuestas de satisfacción sobreel producto y el servicio, las que utilizan como retroalimentación para desarrollarlos dentro de un programa de mejora continua.
“Desde el inicio o cuando ingresa un nuevo elemento a nuestra institución lo que hacemos es capacitarlo en ese sentido. La atención al cliente es el elemento fundamental y lo que buscamos es que nuestro cliente invariablemente perciba esa atención, porque es lo que nos hace fuertes”, declaró.
La atención en la agencia se divide en los renglones de ventas, servicio y refacciones, todos con personal disponible para ofrecer atención inmediata al cliente que lo necesite.
“Para el servicio posventa tenemos un gran equipo muy bien capacitado y en nuestro taller manejamos modernos sistemas con nuevas tecnologías, dando solución expedita a los problemas que se suscitan. En el sentido práctico no le estamos ayudando al cliente sino a nosotros, porque la imagen que tenemos que reflejar ante el cliente es que estamos cumpliendo con nuestro compromiso”, expuso.
El gerente comercial mencionó que aunque siempre se atiende con todos los recursos disponibles a cada uno de los clientes, se busca identificar sus necesidades particulares y darles prioridad para evitar la pérdida de tiempo.
“Tenemos una infraestructura que nos permite resolver el 99 por ciento de los problemas que se presenten, y en el otro 1 por ciento ya queda en nosotros desenvolver nuestros esfuerzos para darles solución.El nombre Nissan lleva implícito calidad, servicio, atención y lo más importante: que el cliente se sienta totalmente satisfecho”, afirmó.
Blancarte Beltrán señaló que en la agencia “simple y sencillamente” venden autos, pero reconoce que la manera en que estos han evolucionado les requiere estar actualizados y ofrecer un servicio coherente con el desarrollo de la marca.
“Otro proyecto que tenemos es la remodelación de nuestras instalaciones. Y esto gracias a que, afortunadamente, los clientes nos han favorecido, el esfuerzo que hemos hecho en atenderlos bien nos ha ayudado a que su patrocinio nos haga crecer”, finalizó.
